A negativa chegou por telefone: o que anotar e o que a norma exige

A negativa pode ser comunicada por telefone, mas a regra da ANS não muda: a operadora deve registrá-la por escrito, com o motivo e a cláusula ou a norma usada, qualquer que seja o canal de atendimento (RN 623/2024, art. 14). Este guia mostra o que anotar na ligação e o que acompanhar depois.

Durante a ligação

Anote:

• o número de protocolo, que a norma manda fornecer como primeira ação do atendimento (RN 623/2024, art. 10);
• a data e o horário;
• o nome de quem atendeu, se for possível;
• o motivo informado, com as palavras usadas pelo atendente.

Depois da ligação

O documento escrito da negativa deve ser disponibilizado em formato que permita impressão ou download, mesmo que o beneficiário não o peça. As regras completas estão em negativa de cirurgia, exame ou internação.

Compare o motivo dito ao telefone com o motivo que consta do documento. Uma diferença entre os dois é uma informação relevante.

Um canal da própria ANS

A ANS mantém a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). A norma a define como "um instrumento que visa à solução de conflitos" entre beneficiários e operadoras (RN 483/2022, art. 5º). A reclamação é feita nos canais de atendimento da própria ANS.

Um exemplo genérico

Uma pessoa pede autorização para uma cirurgia e recebe uma ligação dizendo que o pedido "não foi aprovado". Ela anota o protocolo, a data e o motivo falado. Dias depois, acessa o documento escrito da negativa e confere se o motivo é o mesmo. (Situação ilustrativa, sem relação com caso real.)

O que reunir

• o número de protocolo e a data da ligação;
• as anotações feitas durante a ligação;
• a negativa por escrito, quando estiver disponível;
• o pedido médico.

No primeiro contato, não envie laudos, exames ou relatórios médicos.

Conteúdo informativo. Não substitui a análise individual do caso e não representa promessa de resultado.