Depois de uma negativa do plano de saúde, o mais útil é organizar quatro coisas: a negativa por escrito, o número de protocolo, um relatório médico detalhado e a contagem dos prazos de resposta. As três primeiras dependem de documentos. A quarta depende de datas. Este guia explica a ordem e o motivo de cada passo.
1. A negativa por escrito
A Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS determina que a operadora registre a negativa por escrito, com o motivo e a cláusula ou norma usada, mesmo sem pedido do beneficiário (art. 14). Sem esse documento, não se sabe ao certo por que o pedido foi recusado.
Os detalhes da regra estão em negativa de cirurgia, exame ou internação.
2. O número de protocolo
Todo pedido feito à operadora, por qualquer canal, deve receber um número de protocolo logo no início do atendimento (RN 623/2024, art. 10). O protocolo prova quando o pedido foi feito. É a partir dessa data que se contam os prazos.
Anote também a data e, se possível, o nome de quem atendeu.
3. O relatório médico
O motivo da negativa costuma indicar o que o relatório precisa explicar. Por exemplo:
- se a operadora alegou que o procedimento não está no rol, o relatório deve dizer por que as opções da lista não servem;
- se alegou falta de cobertura contratual, o relatório deve descrever com precisão o que foi indicado.
Veja como pedir um relatório completo em o relatório médico depois de uma negativa.
4. Os prazos
A RN 623/2024 fixa prazos de resposta que variam conforme o caso: imediato na urgência e na emergência, e até 5 ou 10 dias úteis nos demais (art. 12). A tabela completa está em cirurgia, exame e internação.
Uma resposta genérica, como "em análise", não conta como resposta dentro do prazo.
Por que essa ordem
A negativa por escrito diz o quê foi recusado e por quê. O protocolo diz quando. O relatório responde ao motivo da recusa. Os prazos mostram se a operadora respondeu a tempo. Juntos, esses quatro elementos permitem entender o que aconteceu.
O que reunir
- a negativa por escrito;
- o número de protocolo e a data do pedido;
- o pedido médico;
- o contrato ou a carteirinha, que mostram o tipo de plano.
O relatório médico, os laudos e os exames não devem ser enviados no primeiro contato. Se houver atendimento, eles são pedidos depois, por um canal combinado.
Conteúdo informativo. Não substitui a análise individual do caso e não representa promessa de resultado.
Fontes oficiais
Revisado em 06/10/2026