Plano negou? A reanálise pela Ouvidoria em 7 dias úteis

Em resumo

Desde 1º/7/2025, quando a RN 623/2024 da ANS passou a valer integralmente, o beneficiário que recebe uma negativa pode pedir que a Ouvidoria do plano reanalise o pedido. A Ouvidoria deve responder em até 7 dias úteis, e a possibilidade de reanálise precisa constar, em destaque, no documento da negativa.

O que muda na prática

A RN 623/2024 da ANS reúne as regras de atendimento dos planos de saúde. Segundo a ANS, ela passou a valer integralmente em 1º/7/2025. Um dos pontos menos conhecidos é o direito de pedir a reanálise de uma negativa à Ouvidoria do próprio plano, antes de qualquer outra medida.

O que diz a norma?

O art. 16 da RN 623/2024 assegura ao beneficiário a faculdade de requerer a reanálise da sua solicitação, que é apreciada pela Ouvidoria da operadora, como uma segunda instância dentro do plano.

A operadora deve informar essa possibilidade em linguagem clara, com pelo menos:

a indicação expressa de que o beneficiário pode pedir a reanálise;
cada um dos canais de atendimento da Ouvidoria;
o prazo de resposta da Ouvidoria, que não pode passar de 7 dias úteis, contados do pedido.

Essas informações devem ser ditas no atendimento no momento da negativa e também constar em destaque no documento da negativa por escrito (art. 16, §§ 2º e 3º).

Qual é a relação com a negativa por escrito?

Pela mesma norma, toda negativa, por qualquer canal, deve ser registrada por escrito, com o motivo e a cláusula do contrato ou a norma que a justifica, mesmo que o beneficiário não peça (art. 14). O documento deve permitir impressão ou download. É nesse documento que devem aparecer os canais e o prazo da Ouvidoria.

Quais prazos valem antes da reanálise?

O plano tem prazos para responder ao pedido original (art. 12):

imediatamente, na urgência e na emergência;
nos demais casos, se não houver resposta imediata, até 5 dias úteis;
até 10 dias úteis em procedimentos de alta complexidade e internações eletivas.

Respostas genéricas, como "em análise", não cumprem esses prazos.

O que costuma ajudar

guardar o número de protocolo de cada contato;
pedir ou baixar a negativa por escrito;
anotar a data do pedido de reanálise e o canal usado.

Esses registros ajudam a mostrar o que foi pedido e quando, em qualquer etapa posterior. Para organizar os documentos, veja o guia plano negou: o que organizar primeiro.

Cada caso depende do contrato, do tipo de plano e dos documentos.